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清云飘的博客

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客户投诉处理流程  

2008-07-26 16:06:26|  分类: 学习篇 |  标签: |举报 |字号 订阅

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客户投诉处理一般说来,包括以下几个步骤
  1. 记录投诉内容。
  利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
  2. 判判投诉是否成立。
  了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。
  3. 确定投诉处理责任部门。
  根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。

       4. 责任部门分析投诉原因。
  要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
  5. 提出处理方案。
  根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
  6. 提交主管领导批示。
  对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。
  7. 实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。
  对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
  8. 总结批价。
  对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

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